弁護士 師子角允彬のブログ

師子角総合法律事務所(東京:水道橋駅徒歩5分・御茶ノ水駅徒歩7分)の所長弁護士のブログです

TV局の視聴者コールセンターの不適切な電話からコミュニケーターを守る義務

1.安全配慮義務

 コールセンターに勤務している方は、しばしば電話口で罵倒されたり中傷されたりしています。また、同一人物から膨大な回数の電話を受けたり、わいせつな言葉を浴びせられたりすることもあります。

 業務上、コールセンターで処理できなくなった対応についてを依頼されることがあるのですが、傍から見ているだけでも、職員の方のメンタルヘルスが大丈夫なのか心配になることが少なくありません。

 それでは、コールセンターは、個々の職員に対し、どのような配慮義務を負っているのでしょうか?

 労働契約法5条は、

「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」

と規定しています。近時公刊された判例集に、この条文に基づいてコールセンターが負うべき義務の内容を考えるにあたり参考になる裁判例が掲載されていました。昨日もご紹介させて頂いた、横浜地川崎支判令3.11.30労働判例ジャーナル120-28 NHKサービスセンター事件です。

2.NHKサービスセンター事件

 本件で被告になったのは、NHKの放送の普及と番組周知の促進活動(広報)を行う一般財団法人です。

 原告になったのは、被告の運営するコールセンターのコミュニケーターとして期間1年の有期労働契約を17回に渡って更新してきた女性です(昭和34年生)。

 労働契約法18条による無期転換権を行使したため、無期雇用労働者になっていたのですが、60歳定年に達した後の再雇用を拒否されたことを受け、地位確認等を求める訴えを提起したのが本件です。

 本件の原告は、地位確認を求めるだけではなく、

「被告が原告に対し、要注意視聴者に対する刑事や民事上の法的措置をとることなどにより、要注意視聴者によるわいせつ発言や暴言等に触れさせないようにすべき安全配慮義務を怠り」

これによって精神的苦痛を受けたとして、安全配慮義務違反を理由とする慰謝料も請求しました。

 この事件で、裁判所は、次のとおり述べて、原告による慰謝料請求を棄却しました。なお、地位確認請求も、慰謝料請求と同様に、棄却しています。

(裁判所の判断)

「原告は、被告において、

〔1〕わいせつ発言や暴言、著しく不当な要求を繰り返す視聴者に対して現場のコミュニケーターに電話を受けさせないようにする義務、

〔2〕わいせつ発言や暴言、著しく不当な要求を繰り返す視聴者に対して刑事・民事等の法的措置をとる義務をそれぞれ有していたにもかかわらず、これを怠って、安全配慮義務に違反した旨主張する。」

「しかしながら、被告においては、5人のコミュニケーターに対して1人のCC(チーフコミュニケーター 括弧内筆者)又はCL(コミュニケーターリーダー 括弧内筆者)を、10人のコミュニケーターに対して1人のSV(スーパーバイザー 括弧内筆者)をそれぞれ配置し・・・、CC、CLやSVは、それぞれが担当するコミュニケーターの通話を順次モニタリングし、わいせつ電話はもとより、コミュニケーターの対応が困難になりそうな入電がないか常にチェックしていること・・・、またコミュニケーターの心身の安全を確保するために、ルールを策定してコミュニケーターに周知し、わいせつ電話に対する対策として、コミュニケーターがわいせつ電話と判断した場合には転送指示を待たずに直ちにSVに転送することを認め、さらにその日における同一人物からの2回目以降のわいせつ電話に対しては、コミュニケーターの判断により即切断可能としていること、仮に何らかの理由ですぐに転送ができない場合には、電話を保留やミュートにしてそのまま席を離れ、直接、SVやCCに転送の依頼をすることも可能としたこと、また視聴者が大声を出すような場合には、コミュニケーターにおいてヘッドセットを外したり、転送をしたりする対応を認めていること・・・、さらに、実際にも視聴者Bのように1日100件を超えるような入電があった際には、自動音声に切り替えることも認めているほか、転送を受けたSVが当該視聴者に対し業務に支障があるから今後架電しないよう抗議したり、対応中のコミュニケーターの席まで行って電話を代わって注意したりすることも行っていたこと・・・が認められるのであり、視聴者のわいせつ発言や暴言、著しく不当な要求からコミュニケーターの心身の安全を確保するためのルールを策定した上、これに沿って上記のような対処をしていることが認められる。」

「なお、原告は、本件コールセンターでは、たとえ前日まで卑猥な発言を繰り返してきた視聴者であっても、1日の最初の1回は話を聞くように指示され、コミュニケーターはわいせつ発言にも黙って対応することを強制されており、暴言、著しく不当な要求についても同様であった旨主張するが、コミュニケーターの職務の性質上、視聴者からの電話の内容を聴いて確認しないとわいせつ電話か、理不尽な要求か早計に判断することができず、また、電話番号非通知の場合には声だけで繰り返し電話をかけてくる者か否かを判別することは困難であること、ただしいったん視聴者からわいせつな発言がされたときにはコミュニケーターにおいて直ちに上記対応をとることを認めていることなどに照らすと、本件コールセンターの視聴者対応業務の目的や重要性等に鑑み、被告の上記指示は誠にやむを得ないものと認められる。」

「また、被告は、NHKから業務委託を受けている立場にあり、被告の判断のみでは、受信料を支払っている視聴者に対して刑事告訴や民事上の損害賠償請求といった強硬な手段をとることは困難であること・・・、また、視聴者によるすべてのわいせつ発言、暴言、理不尽な要求等についてかかる強硬な手段をとることは不可能であり、仮にそのような手段に出たときには視聴者の反感を買ってかえってクレームが増加し、コミュニケーターの心身に悪影響を及ぼすおそれすらあること・・・などを考慮すると、わいせつ発言や暴言、著しく不当な要求を繰り返す視聴者に対し、被告が直ちに刑事・民事等の法的措置をとる義務があるとまでは認められない。」

「その他、被告においては、平成26年度から無料のフリーダイヤルで専門のカウンセラーによるメンタルヘルス相談、提携カウンセリング機関で面接による無料のカウンセリングも受けられるようになっているほか、平成28年度からは社会三法(労働基準法、労働組合法、労働関係調整法)適用者を対象に毎年ストレスチェックを実施しており、検査の結果高ストレスと判定され、産業医の面接指導が必要と判断された場合には、希望により面接指導を受けることができるようになっていること・・・が認められるのであり、これらを総合考慮すれば、被告について原告に対する安全配慮義務を怠ったと認めることはできない。」

3.適切な体制が構築されているか?

 本件は安全配慮義務が適切に履行されているとされた例です。企業側から見れば、ここで判示されているような体制を構築していれば、一応の抗弁は成り立つことになります。責任を追及する労働者側から見れば、ここに書かれているような配慮が欠けていないのかどうかをチェックすることになります。

 安全配慮義務は、条文に書かれている内容が抽象的であるため、具体的な事案との関係で内容を組み立てて行くことが必ずしも容易ではありません。本件は感情労働者に対して職場がとるべき安全配慮義務の内容を考えるうえで参考になります。